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神秘顾客调研执行

上书房咨询 2016-04-28 00:22:51

上书房信息咨询对于神秘顾客对于项目的调研执行有一整套完善的调研执行管理制度,下面将从神秘顾客调研执行管理和神秘顾客调研执行技巧两方面仅简单介绍。

神秘顾客调研执行管理

神秘顾客调研执行管理包括项目执行中的现场管理和项目执行完成时的现场管理两个主要部分。
1.项目执行中的现场管理主要包括以下几方面内容:
(1)在神秘顾客项目执行中,需要加强项目负责人和神秘顾客访问员的及时沟通,遇到问题后,在第一时间反应现实情况,
在项目负责人下达新的工作安排指令后认真负责的完成。
(2)访问员在进行检测的时候,应该随时对自己刚刚完成的工作进行及时的反思,发现遗漏或者不恰当处理的地方应该迅速补救,而不应该将问题拖到整个项目完成以后。
(3)访问员在项目执行中严格遵守纪律,不能搭车从事其他业务,更不得做其他无关的事情,时刻注意安全问题。
(4)访问员要及时认真的做好检测记录,减少差错,并在必要的时候进行复核。
(5)在时间跨度较长的项目中,应该定期的进行会议讨论,访问员和项目所有参与人员检讨项目得失,进行必要的修正和完善。
 2.项目执行完成时的现场管理主要包括:
(1)整理清点全部检测记录,包括访问问卷和相关的记录表格,进行统一编号,分清样本,进行问卷审核,以保证问卷质量;
(2)把项目中的资料(如照片,卡片、录像、录音等等)收好,按项目设计要求进行规范处理;
(3)对访问员完成的样本情况要进行统计,按项目实施总结的要求填好各项数据,将最后结果准确地汇报给项目负责人;
(4)为了保证问卷资料等的保密性及安全性,一定要在将问卷包装好(套塑料袋等);
(5)安排下一步工作。

神秘顾客调研执行技巧

神秘顾客在调研执行中要注意观察。观察的内容一般包括场所硬件及人员软件两个主要方面。访问员应先观察周边环境,按照具体环境情况想好观察的方法。如果观察地点较小,为免被观察人员怀疑,可以与其他消费者一起进入;在观察地点没人的时候,可以先由外围环境观察,再到内部环境。还要掌握一定的观察技巧,首先按实际环境确定最佳的观察顺序,以便进行有条理及完整的观察记录;其次得记清楚观察的任务;再次观察调查应注意采用适当的记录技术,准确、及时地记下转眼即逝的宝贵信息及事项,能加快调查工作的进程,配合录音录像设备效果更好。观察时候要特别注意不要四处张望、左顾右盼,很容易被察觉而造成身份暴露,特别是在需要较长时间停留在观察环境中的时候。望的要点:眼观四方,仔细观察,多方求证,从中甄别。

神秘顾客在调研执行中要注意沟通交流,主要是在与对方的交流当中,通过聆听对方的叙述,从中了解对方情况,还可能是通过旁听服务人员与其他顾客的交谈来进行判断。访问员可以通过聆听,判断服务人员是不是正确回答了问题?礼仪方面是否符合规范?是否使用了服务忌语?通过这些基本内容可以对服务人员的专业素养、能力水平进行一个初步的判断,记录下来以后也能够给神秘顾客研究者提供重要参考。

为了达到了解特定或者细节目的的需要,有时候安排访问员通过询问的方法来了解真实情况。在询问过程中,访问员要掌握一定的技巧:第一,要善于随机应变,如果现场询问问题的时间比较长,就需学会找借口,想办法,以达到延长问答时间。第二:访问员言谈对话应自然冷静,若有要考核终端人员的,把所要问和被问的问题想好,做到应对自如。特别注意的是,如果是比较专业的问题,访问员要学会用普通顾客的语言进行提问,并且要合理的设计自己的身份和发现问题的过程,不要让人看出实际上是在装不懂、装糊涂,这就需要在项目培训的时候进行充分的准备和实习。对一些比较复杂的问题可以不开门见山、单刀直入,采取阶梯型渐近的追问来完成。

神秘顾客访问中,为了更详细的了解情况,或者是为了考察服务人员技能掌握程度,往往需要进行一定的问题提问。但是我们大多数从事神秘顾客项目的访问员都缺乏这方面的经验,也很少进行系统的培训,因此,在这个环节中经常出现疏漏,或者是应该考察的项目没有考察好,或者是身份被服务人员识别出来。因此,神秘顾客的访问员应该掌握一些提问的技巧,在项目执行中灵活的运用。

对于提问来说,应该坚持以下几个原则: 
(1)充足的准备。神秘顾客访问员不仅要十分熟悉检测大纲、问卷,而且要对项目涉及到的专业知识、行业背景、甚至企业状况、竞争态势等,作比较充分的了解,甚至有时还需对所检测的具体环境及人员状况作有针对性的了解。
(2)所提问内容的顺序可视具体情况有所调整,但前提是必须对大纲和问卷非常熟
(3)时间安排有道。要抓住提问问题的时机,对特别想了解的问题,可以放在和服务人员沟通已进入状态,尚未疲倦厌烦的时候,并多花一些时间。
(4)营造一种轻松、愉快、友好的气氛,使服务人员感到舒适和无拘无束,畅所欲言。对一些敏感而比较难问的问题,设计好提问方式。

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