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神秘顾客调研的发展历史

上书房咨询 2016-04-27 23:33:22


神秘顾客(又称神秘客户,英文:Mystery Shopper),是由经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。早于1940年已经开始用来评核的服务质素。除了是市场调查公司用作评核服务质素或收集特定产品和服务的信息的工具外,也是一部分机构进一步实践及提高整体零售行业服务水平之目标,及测试后颁奖表扬一些服务出众之杰出零售机构。

20世纪40年代,“Mystery Shopping” (神秘购物/神秘顾客检测) 一词正式出现,并且开始使用这种方法评估客户服务。它首先应用于银行业和零售业的服务质量检测。刚开始,神秘顾客应用被局限于检查营业店面的日常服务,纠察不合格的服务员。后来随着调查服务行业的发展,神秘顾客调查应用领域越来越广泛,最后成为一个服务行业,被应用于不同领域、行业的客户满意度方面的调查。并在60年代,神秘顾客调查概念形成,并获得较为广泛的接受度。

20世纪70年代与80年代, Shop’n Chek 公司普及了神秘顾客检测,为其开拓了广阔的发展空间。同时,这一市场需求开始被专业的公司所挖掘,并进一步形成了专业的神秘顾客调查服务公司。 专业公司的出现,促进了神秘顾客服务行业的产生,细化了市场调查分工,并进一步促进了神秘顾客调查技术的发展。

 20世纪90年代神秘顾客得到快速发展,这主要得益于互联网的发展。当时,一方面市场研究公司快速发展,抢滩神秘顾客服务市场;另一方面,各种行业公司用神秘顾客调查来提高服务质量,并逐渐转向外包神秘顾客服务,向专业的市场研究公司求助。这两方面形成了神秘顾客服务市场的主体,并推动神秘顾客发展。

自互联网被应用于公司管理后,神秘顾客发展更趋迅速。现在,市场研究公司可方便得通过互联网找到真是的神秘顾客,并为各行各业的企业提供服务。这样神秘顾客应用行业得到了扩展:餐厅酒店、零售终端、快销业、金融业、健身运动、电影娱乐业甚至汽车销售维修店,几乎无所不包。另外,还有些市场研究公司提供评估家政服务、教堂服务、停车场服务、医院服务及政府管理的法律执行机构服务的各种神秘顾客调查。

神秘顾客的产生有其必然的根源,社会化大生产和商业服务分工的细化了推动神秘顾客的产生,而真正的发展是由于连锁这种商业业态的不断发展。如果是一家一户的小作坊,老板手下看着几个小伙计,举手投足都在眼皮地下,根本没必要请“神秘”的别人来替自己“偷窥”。即使是成长为大型的企业,比如拥用上百餐位的大饭店,老板带着几个亲信也可以顾的过来。可要是店面多了、离的远了,或者跨过大洋来到异国他乡,再本事的老板也难以亲历亲为了,请“神秘顾客”就变得顺理成章。
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